Linda van Dam

Conseiller(ère) de service et coordonnateur(trice) de la clientèle

Plus de 8 ans d'expérience dans le service à la clientèle automobile

Profil

Linda van Dam est conseillère technique et coordinatrice clientèle chez Faay Auto Groep. Premier point de contact pour les clients, elle assure la liaison entre eux et l'atelier. Son expertise technique, alliée à d'excellentes aptitudes relationnelles et à un sens aigu du service client, fait d'elle un membre indispensable de l'équipe.

Le rôle de Linda ne se limite pas à la simple prise de rendez-vous. Elle conseille les clients sur l'entretien, explique les aspects techniques en termes simples, coordonne les réparations et veille à ce que les clients soient toujours informés de l'état de leur véhicule. Son objectif est d'offrir à chaque client une expérience sereine chez Faay Auto Groep.

Formation et certifications

• MBO Niveau 4 Mobilité et Automobile – Responsable commercial du secteur automobile (2015)
• Certification de conseiller de service – Formation agréée par le BOVAG (2016)
• Connaissances de base en technologie automobile – Formation technique pour les conseillers de service
• Excellence du service à la clientèle – Formation au service à la clientèle
• WooCommerce et Amelia Booking – Gestion des systèmes et assistance client
• Expérience client BOVAG – Formation spécialisée en service à la clientèle automobile

Responsabilités

Contact et conseils aux clients

En tant que premier point de contact, Linda est en contact quotidien avec des dizaines de clients :

• Réception téléphonique des questions et des réclamations
• Conseiller sur l'entretien et les réparations nécessaires
• Expliquer les notions techniques dans un langage compréhensible
• Établir des devis et fournir des indications de prix
• S'assurer que les clients se sentent écoutés et compris

Planification et coordination

Linda gère la planification de toutes les succursales :

• Planifiez vos rendez-vous pour l'entretien, les réparations et les contrôles techniques.
• Optimisation de la planification des ateliers
• Coordination des urgences et des pannes
• Gestion des véhicules de prêt et des transports de remplacement
• Garantir l'achèvement des travaux dans les délais impartis

Communication et mises à jour

Pendant les réparations, Linda tient ses clients informés de manière proactive :

• Mises à jour sur l'avancement des travaux
• Signalement des résultats lors du contrôle technique ou de la maintenance
• Conseiller sur les travaux supplémentaires
• Confirmation des rendez-vous et des dates de retrait
• Suivi après la fin des travaux

Administration et systèmes

Linda gère différents systèmes et processus :

• Conserver les données clients et véhicules
• Traitement des commandes et vérification des factures
• Gérer le système de prise de rendez-vous en ligne (Amelia Booking)
• Tenir à jour la base de données clients
• Tenue de rapports et de statistiques

Connaissances techniques

Bien que Linda ne soit pas mécanicienne, elle a acquis de vastes connaissances techniques :

Maintenance et entretien

• Intervalles d'entretien et calendriers de service par marque
• Que se passe-t-il lors d'un service mineur et majeur ?
• Processus d'inspection des APK et défauts courants
• Pneus : saisons, dimensions, spécifications
• Fluides : huile moteur, liquide de frein, liquide de refroidissement, etc.

Réparations courantes

• Remplacement de la courroie de distribution et intervalles de remplacement
• Freins : plaquettes, disques, liquide
• Problèmes de batterie et de démarrage/charge
• défauts d'éclairage et électriques
• Service et entretien de la climatisation
• Systèmes d'échappement et d'émission

Garanties et assurances

• conditions de garantie du fabricant
• Les programmes de garantie de BOVAG
• Assurance tous risques et assurance responsabilité civile
• procédures de traitement des réclamations
• dispositions de transport de remplacement

Méthode et philosophie

“ Chaque client est unique et mérite une attention personnalisée ”, telle est la devise de Linda. Elle prend le temps d'écouter attentivement ses clients, de poser des questions et de comprendre leur situation avant de leur donner des conseils.

Linda est reconnue pour sa communication transparente. Elle explique clairement la situation, les options et les coûts, sans jargon technique ni mauvaises surprises. Ses clients apprécient son honnêteté et sa clarté.

L'orientation client

Pour Linda, le client passe toujours en premier :

• Accessible: Les clients peuvent facilement contacter Linda par téléphone, par e-mail ou via WhatsApp.
• Proactif : Elle vous contacte elle-même pour vous tenir au courant, même s'il n'y a rien de particulier à signaler.
• Flexible: Elle réfléchit à des solutions, qu'il s'agisse de rendez-vous tardifs ou de services d'urgence.
• Empathique : Elle comprend que les problèmes de voiture sont source de stress et aide à rassurer les clients.
• Axé sur les solutions : Lorsque des problèmes surviennent, elle cherche des solutions plutôt que des excuses.

Expérience

2016 – Aujourd'hui : Groupe automobile Faay

Linda travaille chez Faay Auto Groep depuis 2016 et est devenue une figure incontournable de l'entreprise. Elle coordonne le service après-vente des cinq concessions et s'est constitué une clientèle fidèle qui sollicite régulièrement ses services.

2014 – 2016 : Réceptionniste dans une entreprise automobile

Après sa formation, Linda a débuté comme réceptionniste dans une grande entreprise automobile, où elle a acquis les bases de son expertise en matière de service à la clientèle dans le secteur automobile.

Spécialités

Gestion de flotte

Linda est la personne de contact pour les entreprises clientes possédant une flotte de véhicules. Elle propose les services suivants :

• Gestion de compte personnel
• Planification de l'entretien régulier de plusieurs véhicules
• Rapports et aperçus des coûts
• Ligne directe pour les urgences
• Gestion des contrats et accords

Situations complexes

Dans les situations complexes telles que les problèmes de garantie, les demandes d'indemnisation ou les plaintes, Linda est la personne désignée pour les gérer de manière professionnelle :

• Évaluation et soumission des demandes de garantie
• Coordination du traitement des réclamations
• Prendre les plaintes au sérieux et les résoudre
• Communication avec les assureurs et les sociétés de leasing

Service numérique

Linda gère et optimise les points de contact numériques avec les clients :

• Configurer et maintenir le système de prise de rendez-vous en ligne
• Configurez des rappels automatiques par SMS et par e-mail
• Envoyer des rapports d'inspection de véhicules numériques
• Surveiller et répondre aux avis en ligne
• Service client sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram)

travail d'équipe

Linda travaille en étroite collaboration avec tous les départements :

• Avec la mécanique : Discuter des souhaits des clients, déterminer les priorités, recevoir les mises à jour techniques
• Avec les inspecteurs : Planification des contrôles techniques, discussion des résultats
• Avec la direction : Rapports sur la satisfaction client, amélioration des processus
• Avec les fournisseurs : Commander des pièces, vérifier les délais de livraison

En pratique

Une journée de travail typique pour Linda commence à 8 h par la consultation de ses courriels et messages vocaux. Au cours de la journée :

• Elle répond à 30 à 40 appels de clients.
• Planifiez-leur 15 à 20 rendez-vous.
• Elle traite 10 à 15 demandes de rendez-vous en ligne
• Elle fait 5 à 10 citations
• Elle envoie des mises à jour aux clients dont les voitures sont à l'atelier.
• Elle résout divers problèmes, petits et grands.

Malgré l'agitation ambiante, Linda reste calme, aimable et organisée.

Évaluation des clients

Les clients apprécient beaucoup Linda, comme en témoignent les avis :

“ Linda est toujours aimable et serviable. Elle explique tout clairement et fait en sorte que vous n'ayez jamais à poser de questions. ” – Marieke, cliente depuis 2018

“ Enfin quelqu'un qui parle un néerlandais courant et qui ne cherche pas immédiatement à vous vendre tout ce qu'il veut ! Linda donne des conseils sincères. ” – Henk, client professionnel

“ Un service exceptionnel ! Linda s’occupe de tout et vous tient parfaitement informé. Fantastique ! ” – Stefan, client depuis 2020

Développement continu

Linda continue de se développer dans divers domaines :

• Formation annuelle des conseillers de service BOVAG
• Mises à jour techniques sur les nouvelles technologies automobiles
• formation au service à la clientèle et à la communication
• Formation aux systèmes (CRM, planification, comptabilité)
• Cours de leadership et de gestion

Personnel

L'intérêt de Linda pour les voitures remonte à son enfance. Son père était garagiste, et c'est là qu'elle a développé sa passion pour l'automobile. Elle allie compétences techniques et aptitudes relationnelles, une combinaison idéale pour une conseillère de service après-vente.

En dehors du travail, Linda aime voyager (surtout en voiture !), lire et passer du temps avec ses amis et sa famille. Elle conduit une Volvo V60 dont elle est très contente.

Conseils de Linda

Linda aime partager des conseils utiles avec ses clients :

• Planifiez à temps : “Surtout pour les contrôles techniques et l'entretien, prévoyez au moins deux semaines à l'avance, sinon nous sommes souvent complets.”
• Communiquez clairement : “ Décrivez précisément votre problème, quand il se produit et ce que vous avez déjà essayé. ”
• Conservez le carnet d'entretien : “Un historique d'entretien complet augmente considérablement la valeur de votre voiture.”
• Demandez des explications : “N'hésitez pas à poser des questions ; nous sommes là pour ça. Nous serons ravis de vous expliquer ce que nous faisons et pourquoi.”
• Pensez aux pneus d'hiver : “ Prévoyez votre changement à temps, entre octobre et décembre, nous sommes toujours surchargés. ”

Contact

Linda est votre interlocutrice privilégiée pour tous les établissements Faay Auto Groep. Pour prendre rendez-vous, poser des questions sur l'entretien de votre véhicule, obtenir un devis ou obtenir des renseignements généraux, veuillez contacter Linda.

Accessibilité: Lundi – Vendredi : 9h00 – 18h00
Téléphoner: Numéro général Faay Auto Group
E-mail: Par formulaire de contact ou par courriel direct
WhatsApp : Pour les questions rapides (pendant les heures de bureau)

Pour prendre rendez-vous en ligne, vous pouvez consulter notre site web 24h/24 et 7j/7 via le système de réservation Amelia.