Sandra Bakker

Spécialiste des pièces détachées et coordinateur du service à la clientèle

Plus de 12 ans d'expérience dans les pièces automobiles et le service à la clientèle

Profil

Sandra Bakker est la pierre angulaire de notre approvisionnement en pièces détachées et un lien essentiel entre les clients et les mécaniciens de Faay Auto Groep. Forte de plus de 12 ans d'expérience dans le secteur automobile, dont 8 ans spécialisés dans la gestion des pièces détachées, Sandra veille à ce que les pièces adéquates soient disponibles au moment opportun – un facteur crucial pour des réparations efficaces et la satisfaction des clients.

Spécialiste des pièces détachées et coordinatrice du service client, Sandra allie une solide expertise technique en pièces automobiles à un excellent sens du service. Elle connaît non seulement chaque pièce par son nom et sa référence, mais elle en comprend également le fonctionnement technique et peut conseiller clairement les clients sur la qualité, la compatibilité et les alternatives.

Sandra travaille depuis notre siège social à Utrecht et coordonne l'approvisionnement en pièces détachées pour nos cinq sites. Son vaste réseau de fournisseurs, associé à sa maîtrise de la gestion des stocks, nous permet de disposer des pièces nécessaires sous 24 heures, voire plus rapidement.

Formation et certifications

• Gestion commerciale de niveau 4 (MBO) – ROC Utrecht (2010)
• Certification de spécialiste des pièces – Académie des pièces automobiles (2014)
• Certification professionnelle TecDoc – Spécialiste certifié TecDoc pour les catalogues de pièces (2016)
• Excellence du service à la clientèle – Certification NCOI en matière de service à la clientèle (2018)
• Connaissances techniques automobiles – Principes de base de l'automobile pour les non-mécaniciens (2015)
• Gestion des stocks – Gestion des stocks et de la logistique (2019)
• Formation au service client BOVAG – Approche professionnelle du client dans le secteur automobile (2020)
• Manutention des marchandises dangereuses – Manipulation sécuritaire des substances dangereuses (huile, batteries, AdBlue) (2021)

Responsabilités et expertise

Gestion et approvisionnement des pièces

Sandra est responsable de l'ensemble du processus d'approvisionnement en pièces détachées : de la commande à la livraison, en passant par la gestion des stocks et les relations avec les fournisseurs. Son expertise garantit que nos techniciens disposent toujours des pièces nécessaires pour travailler efficacement.

Activités principales :

• Identification des pièces : Identifier la pièce exacte à partir du numéro de châssis, de la plaque d'immatriculation ou des spécifications techniques.
• Sélection de qualité : Conseils sur les alternatives originales, OEM ou de marque A, avec une explication des différences.
• Comparaison des prix : Comparez plusieurs fournisseurs pour trouver le meilleur rapport qualité-prix.
• Commandes urgentes : Pour les réparations urgentes, nous pouvons nous procurer les pièces en quelques heures.
• Gestion des stocks : Stock optimal de pièces à rotation rapide (filtres, disques de frein, bougies d'allumage, etc.)
• Gestion des fournisseurs : Entretenir des relations avec plus de 15 fournisseurs pour bénéficier des meilleurs services et prix
• Gestion des retours : Gestion des commandes incorrectes ou des demandes de garantie
• Contrôle des coûts : Suivi budgétaire et économies grâce à des achats intelligents

Service client et conseils

En plus de gérer les pièces détachées, Sandra est un interlocuteur privilégié pour les clients. Elle répond à leurs questions, les aide à prendre rendez-vous et veille à ce qu'ils se sentent écoutés et soutenus.

Tâches du service à la clientèle :

• Service de téléphone: Répondre aux questions des clients concernant les réparations, les prix et la planification
• Planification des rendez-vous : Coordination des rendez-vous sur tous les sites
• Devis : Élaboration de devis détaillés incluant les pièces et la main-d'œuvre
• Mises à jour de statut : Informez proactivement les clients de l'avancement des réparations.
• Traitement des factures : Explication des factures et traitement des questions
• Gestion des réclamations : Réception initiale des plaintes et orientation vers les personnes responsables
• Conseils des clients adeptes du bricolage : Aider les amateurs à trouver les bonnes pièces
• L'importance de la garantie : Coordination des demandes de garantie et communication avec les fournisseurs

Connaissance des pièces techniques

Bien que Sandra ne soit pas mécanicienne, elle a acquis au fil des ans de vastes connaissances techniques sur les pièces automobiles. Elle comprend non seulement ce que sont les pièces, mais aussi comment elles fonctionnent et quel est leur rôle dans le véhicule.

Domaines d'expertise :

• Pièces du moteur : Filtres (huile, air, carburant, habitacle), bougies d'allumage, bougies de préchauffage, kits de distribution, kits de joints de culasse, pompe à eau, etc.
• Freins : Disques de frein, plaquettes de frein, tambours de frein, segments de frein, pièces d'étrier de frein, capteurs ABS
• Suspension: Amortisseurs, ressorts, silentblocs, pièces d'essieu de direction, roulements de roue, barres stabilisatrices
• Transmission : Kits d'embrayage, arbres de transmission, arbres de transmission à cardan, joints homocinétiques
• Échappement: Convertisseurs catalytiques, silencieux d'échappement, sondes lambda, filtres à particules diesel (FAP), vannes EGR
• Électrique: Batteries, alternateurs, démarreurs, câbles de bougies d'allumage, capteurs
• Relief: Lampes (halogènes, xénon, LED), phares, feux arrière
• Pièces d'usure : Essuie-glaces, pneus, courroies trapézoïdales, courroies poly-V
• Liquides : Huile moteur (spécifications), liquide de refroidissement, liquide de frein, huile de transmission, AdBlue
• Climatisation : Filtres, pièces de compresseur, condenseur, évaporateur, réfrigérant

Systèmes TecDoc et de catalogue

Sandra est une spécialiste certifiée TecDoc, ce qui signifie qu'elle maîtrise parfaitement la plus grande base de données mondiale de pièces automobiles. TecDoc contient des informations techniques et les références des pièces pour la quasi-totalité des marques automobiles et des fabricants de pièces.

Compétences TecDoc :

• Identification des pièces à partir des données du véhicule (VIN, plaque d'immatriculation, type)
• Référence croisée entre différents fabricants de composants
• Consultez les spécifications techniques (dimensions, capacités, spécifications).
• Vérifier la compatibilité (cette pièce est-elle compatible avec ce véhicule ?)
• Trouver des pièces de rechange alternatives (équivalents OEM des pièces d'origine)
• Consultez les instructions de montage et les dessins techniques.

De plus, Sandra a accès aux catalogues spécifiques des fabricants tels que ETKA (VAG), EPC (Mercedes), ETK (BMW) pour les numéros de pièces d'origine.

Réseau de fournisseurs et partenariats

La qualité d'une spécialiste en pièces détachées dépend de son réseau de fournisseurs. Au fil des ans, Sandra a tissé des liens solides avec un vaste réseau de fournisseurs fiables :

Nos principaux fournisseurs :

• Stahlgruber/Pièces B : Le plus grand grossiste automobile d'Europe, proposant une large gamme de pièces de grandes marques.
• Autodis : Livraison rapide de pièces de qualité, prix compétitifs
• Facette/Inter-équipe : Régional avec un service personnalisé et plusieurs livraisons quotidiennes
• Bosch Automobile : Contact direct pour les pièces détachées et les équipements de diagnostic Bosch
• Pièces d'origine : Lignes directes avec les services des pièces détachées VW/Audi, Mercedes, BMW, Volvo et Toyota
• Fournisseurs spécialisés : Fournisseurs spécialisés de pièces détachées pour voitures classiques, américaines, japonaises et de performance

Niveaux de service :

• Livraison le jour même : Toute commande passée avant 10h sera livrée le jour même.
• Plusieurs courses quotidiennes : Fournisseurs effectuant 2 à 3 tournées de livraison par jour
• Service d'urgence : En cas d'urgence, les pièces peuvent être livrées en 2 à 3 heures.
• Livraison directe : Pour des pièces très spécifiques directement de l'usine/de l'importation
• Service du week-end : Certains fournisseurs effectuent également des livraisons le samedi.

Pièces d'origine vs équipementiers vs pièces de rechange : les conseils de Sandra

L'une des questions les plus fréquemment posées à Sandra est : “ Devrais-je acheter l'original, ou une alternative est-elle également valable ? ” Sandra explique toujours clairement les différences à ses clients :

Pièces d'origine

• Qu'est-ce que c'est? Pièce portant le logo du constructeur automobile, achetée chez un concessionnaire ou via un réseau de pièces détachées pour concessionnaires.
• Avantages : Compatibilité garantie 100%, garantie souvent la plus longue, conserve la garantie du fabricant
• Inconvénients : Option la plus chère, souvent identique à l'OEM mais avec le logo de la marque
• Quand donner des conseils : Voitures sous garantie constructeur, pièces essentielles (airbags, ABS), préférence du client

Pièces d'origine (OEM)

• Qu'est-ce que c'est? Produit par la même usine qui fournit l'original, mais sans le logo du constructeur automobile
• Avantages : Qualité identique à l'original, 20-40% moins cher, souvent avec la même garantie
• Inconvénients : Absence du logo du constructeur automobile (important pour certains lors de la revente)
• Quand donner des conseils : Le meilleur rapport qualité-prix, l'option la plus recommandée par Sandra pour la plupart des réparations.
• Exemples : Bosch, Sachs, Brembo, Continental et Mahle produisent pour de nombreux constructeurs automobiles.

Pièces de rechange de marque A

• Qu'est-ce que c'est? Marque de qualité d'un fabricant renommé, fournisseur non d'origine mais de qualité comparable
• Avantages : Bonne qualité, bonne garantie, prix compétitifs
• Inconvénients : Parfois, un ajustement légèrement moins parfait peut avoir une durée de vie plus courte.
• Quand donner des conseils : Clients soucieux de leur budget, voitures plus anciennes, pièces non essentielles
• À noter : SKF, Monroe, Ferodo, Gates, Valeo, Hella, etc.

La règle d'or de Sandra : “Nous n'utilisons JAMAIS de pièces de marques C bon marché provenant de sources inconnues. Chez Faay Auto Groep, vous avez le choix entre des pièces d'origine, des pièces OEM et des pièces de marque A, toutes garanties. Je vous explique toujours les différentes options avec des prix transparents, et vous décidez ce qui convient le mieux à votre situation.”

Méthode et philosophie

La philosophie de travail de Sandra s'articule autour de trois piliers : rapidité, précision et service.

Vitesse

“ Chaque minute d'attente pour des pièces détachées est du temps perdu par un technicien et coûte de l'argent au client ”, explique Sandra. C'est pourquoi elle adopte une approche proactive.

• Précommande basée sur le diagnostic (avant approbation finale)
• Suivi des stocks de pièces à rotation rapide
• Comparez plusieurs fournisseurs et choisissez l'option la plus rapide.
• En cas d'urgence, récupérer la marchandise en personne auprès du fournisseur.

Précision

Le taux d'erreur de Sandra dans ses commandes est inférieur à 1%, un chiffre extrêmement bas dans le secteur. Comment fait-elle ?

• Vérifiez toujours les références des pièces.
• Comparez les photos de l'ancienne pièce avec celles de la nouvelle.
• En cas de doute, contactez le technicien ou le service technique du fournisseur.
• Méthode de travail systématique et listes de contrôle

Service

Pour Sandra, aucune question n'est trop farfelue et aucun client trop exigeant. Elle prend le temps d'expliquer, donne des conseils sincères et réfléchit avec vous.

• Explication claire des composants techniques
• Proposez proactivement des solutions de rechange si une pièce est chère ou indisponible.
• Informer les clients si une pièce est en rupture de stock
• Présentez plusieurs options avec leurs avantages et inconvénients.

Carrière et expérience

2016 – Présent : Spécialiste des pièces et coordinateur du service client chez Faay Auto Groep

Sandra a débuté chez Faay Auto Group comme représentante du service à la clientèle, mais a rapidement gravi les échelons pour accéder à son poste actuel de spécialiste des pièces détachées. Elle est responsable de :

• Fourniture complète de pièces détachées pour 5 sites
• Gérer une équipe d'assistants à deux postes
• Négociation des contrats fournisseurs
• Gestion des stocks et optimisation des inventaires
• Communication avec la clientèle et coordination du service
• Formation des nouveaux employés aux systèmes de pièces détachées

2012-2016 : Conseiller en pièces détachées chez Automotive Wholesale

Chez un important grossiste automobile, Sandra a appris tous les rouages du secteur des pièces détachées. Elle conseillait les garages sur les pièces appropriées et a acquis une connaissance approfondie de milliers de produits différents.

2010 – 2012 : Service client chez un concessionnaire automobile

Après sa formation, Sandra a commencé à travailler au service à la clientèle d'une concession automobile. Elle y a développé ses compétences en la matière et a fait ses premiers pas dans le secteur automobile.

Questions fréquemment posées à Sandra

“ Dans quel délai pouvez-vous livrer les pièces ? ”

Répondre: Pour les pièces courantes (filtres, freins, bougies, etc.), nous les avons généralement en stock ou pouvons les faire livrer par nos fournisseurs sous 2 à 4 heures. Pour les pièces spécifiques, les commandes passées avant 10h sont généralement expédiées le jour même. Le délai pour les pièces très spécifiques peut être de 1 à 2 jours ouvrés. En cas d'urgence, je peux souvent accélérer la livraison en venant récupérer la commande directement sur place.

“ Puis-je installer les pièces moi-même ? ”

Répondre: Oui, c'est possible. Je suis là pour vous aider à trouver les pièces qu'il vous faut. Veuillez noter que nous ne pouvons pas garantir les pièces que nous n'avons pas installées et que les pièces installées par vos soins ne sont pas remboursables. Pour les pièces complexes, je recommande toujours de faire appel à un professionnel pour l'installation.

“ Pourquoi certaines pièces sont-elles parfois plus chères qu'en ligne ? ”

Répondre: Les prix en ligne peuvent sembler plus bas, mais n'oubliez pas qu'ils incluent souvent les frais de port, aucune garantie quant à la disponibilité de la pièce adéquate et aucun conseil technique. Nous vous garantissons la réception de la pièce correcte, offrons une garantie, assurons une livraison rapide et sommes à votre disposition en cas de problème. De plus, nous vous offrons des conseils d'installation professionnels. Cela nous permet souvent d'être plus compétitifs et plus fiables.

“ Et si la pièce ne convient pas ? ”

Répondre: Cela arrive rarement car je travaille avec le plus grand soin concernant les numéros de châssis et les références croisées. Mais si cela se produit, je procéderai immédiatement à un échange, sans tracas ni frais supplémentaires. Je suis entièrement responsable de l'exactitude des pièces commandées.

“ Pouvez-vous également fournir des pièces pour voitures de collection ou voitures spéciales ? ’

Répondre: Oui ! Je dispose d'un vaste réseau, comprenant des fournisseurs spécialisés en voitures de collection, voitures américaines, importations japonaises et marques de niche. Cela peut prendre un peu plus de temps, mais j'y prends presque toujours plaisir. J'aime vraiment ce genre de défis !

Personnel

Sandra vit à Nieuwegein avec son conjoint et leur chien, Max, un labrador plein d'entrain. Sur son temps libre, elle est bénévole au refuge animalier local, où elle s'occupe de l'administration et de la collecte de fonds.

Bien que Sandra ne soit pas une bricoleuse passionnée, son travail a fait naître en elle une véritable fascination pour la technologie automobile. Elle trouve passionnant de comprendre comment tous les composants d'un véhicule moderne interagissent. Sandra conduit un Toyota RAV4 hybride, choisi pour sa fiabilité et son espace de chargement pratique pour son chien.

Ses collègues décrivent Sandra comme méticuleuse, dévouée et toujours de bonne humeur. ’ Son énergie positive est contagieuse “, affirme Linda van Dam. ” Même les jours de grande affluence, Sandra reste calme et serviable. Elle est vraiment au centre de l'attention. “

Pourquoi Sandra est un lien essentiel

Dans un garage, l'efficacité est primordiale. Un mécanicien qui doit attendre des pièces détachées perd du temps et de l'argent. Des pièces inadaptées entraînent des réparations inutiles et des clients mécontents. Le rôle de Sandra est crucial car elle :

• Temps d'arrêt réduit au minimum : Pièces adéquates livrées à temps = réparations plus rapides
• Les erreurs empêchent : Une marge d'erreur inférieure à 1% permet de gagner un temps précieux et d'éviter bien des frustrations.
• Optimisation des coûts : Meilleur rapport qualité-prix grâce à la comparaison des fournisseurs
• La satisfaction des clients augmente : Communication claire et mises à jour proactives
• Expertise partagée : Conseille les clients et les techniciens sur les meilleures solutions

Contactez Sandra

Vous avez des questions concernant les pièces, les prix ou la disponibilité ? Sandra se fera un plaisir de vous aider. Vous pouvez la contacter à l’adresse suivante :

• Téléphoner: 030-1234567 (succursale d'Utrecht)
• E-mail: parts@faayautogroep.nl
• WhatsApp : Pour toute question urgente et pour obtenir des photos de pièces détachées

Sandra est disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.

“Chaque composant a son histoire : son origine, son fonctionnement, son importance. J’aide mes clients à comprendre leurs besoins et leurs raisons d’être, afin qu’ils puissent prendre une décision en toute confiance.” – Sandra Bakker