Sandra Bakker

Specialist Piese și Coordonator Servicii Clienți

Peste 12 ani de experiență în piese auto și servicii pentru clienți

Profil

Sandra Bakker este inima noastră principală în aprovizionarea cu piese auto și o legătură vitală între clienți și mecanicii de la Faay Auto Groep. Cu peste 12 ani de experiență în sectorul auto, inclusiv 8 ani specializați în gestionarea pieselor, Sandra se asigură că piesele potrivite sunt disponibile la momentul potrivit – esențial pentru reparații eficiente și clienți mulțumiți.

În calitate de specialistă în piese auto și coordonator serviciu clienți, Sandra combină cunoștințele tehnice despre piesele auto cu abilități excelente de serviciu clienți. Nu numai că cunoaște fiecare piesă după nume și număr, dar înțelege și funcția sa tehnică și poate oferi clienților sfaturi clare privind calitatea, compatibilitatea și alternativele.

Sandra lucrează de la sediul nostru central din Utrecht și coordonează aprovizionarea cu piese pentru toate cele cinci locații. Rețeaua sa extinsă de furnizori, combinată cu cunoștințele sale despre gestionarea stocurilor, asigură că aproape întotdeauna avem piesele necesare disponibile în termen de 24 de ore – adesea chiar mai repede.

Instruire și certificări

• MBO Nivel 4 Management Comercial – ROC Utrecht (2010)
• Certificare de specialist în piese – Academia de Piese Auto (2014)
• Certificare profesională TecDoc – Specialist TecDoc certificat pentru cataloage de piese (2016)
• Excelență în serviciul clienților – Certificare NCOI pentru servicii clienți (2018)
• Cunoștințe tehnice auto – Tehnologie auto de bază pentru non-mecanici (2015)
• Managementul stocurilor – Managementul stocurilor și logisticii (2019)
• Instruire pentru serviciul clienți BOVAG – Abordare profesională a clienților în domeniul auto (2020)
• Manipularea mărfurilor periculoase – Manipularea în siguranță a substanțelor periculoase (ulei, baterii, AdBlue) (2021)

Responsabilități și expertiză

Managementul și aprovizionarea cu piese

Sandra este responsabilă pentru întregul proces de achiziționare a pieselor – de la comandă la livrare și de la gestionarea stocurilor la relațiile cu furnizorii. Expertiza ei garantează că tehnicienii noștri au întotdeauna piesele potrivite pentru a lucra eficient.

Activități principale:

• Identificarea pieselor: Identificați piesa exactă pe baza numărului de șasiu, a plăcuței de înmatriculare sau a specificațiilor tehnice
• Selecție de calitate: Sfaturi privind alternativele originale, OEM sau de marcă A, cu o explicație a diferențelor
• Comparație de prețuri: Compară mai mulți furnizori pentru cel mai bun raport calitate-preț
• Comenzi urgente: Pentru reparații urgente, putem aranja piese în câteva ore
• Gestionarea stocurilor: Stoc optim de piese cu mișcare rapidă (filtre, discuri de frână, bujii etc.)
• Managementul furnizorilor: Menține relații cu peste 15 furnizori pentru cele mai bune servicii și prețuri
• Gestionarea retururilor: Gestionarea comenzilor greșite sau a reclamațiilor în garanție
• Controlul costurilor: Monitorizarea bugetului și economii de costuri prin achiziții inteligente

Serviciu Clienți și Consiliere

Pe lângă gestionarea pieselor de schimb, Sandra este un punct de contact cheie pentru clienți. Ea răspunde la întrebări, ajută cu programările și se asigură că aceștia se simt ascultați și sprijiniți.

Sarcini de Serviciu Clienți:

• Serviciu telefonic: Răspunsul la întrebările clienților despre reparații, prețuri și programare
• Programarea întâlnirilor: Coordonarea programărilor în toate locațiile
• Oferte de preț: Întocmirea ofertelor detaliate, inclusiv piesele și manopera
• Actualizări de stare: Informați proactiv clienții cu privire la stadiul reparațiilor
• Procesarea facturilor: Explicații despre facturi și rezolvarea întrebărilor
• Gestionarea reclamațiilor: Primirea inițială a reclamațiilor și sesizarea persoanelor responsabile
• Sfaturi pentru clienții DIY: Ajutăm pasionații să găsească piesele potrivite
• Garanția contează: Coordonarea reclamațiilor în garanție și comunicarea cu furnizorii

Cunoștințe tehnice despre piese

Deși Sandra nu este mecanică, ea a acumulat de-a lungul anilor cunoștințe tehnice vaste despre piesele auto. Înțelege nu doar ce sunt piesele, ci și cum funcționează și care este funcția lor în vehicul.

Domenii de expertiză:

• Piese motor: Filtre (ulei, aer, combustibil, habitaclu), bujii, bujii incandescente, kituri de distribuție, kituri de garnituri chiulasă, pompă de apă etc.
• Frâne: Discuri de frână, plăcuțe de frână, tamburi de frână, saboți de frână, piese etriere de frână, senzori ABS
• Suspensie: Amortizoare, arcuri, cauciucuri, piese ale punții de direcție, rulmenți ai roților, bare stabilizatoare
• Transmisie: Seturi de ambreiaj, arbori de transmisie, arbori cardanici, articulații CV
• Epuiza: Convertizoare catalitice, tobe de eșapament, sonde lambda, filtre DPF, supape EGR
• Electric: Baterii, alternatoare, motoare de pornire, cabluri de bujii, senzori
• Relief: Lămpi (halogen, xenon, LED), faruri, stopuri
• Piese de uzură: Ștergătoare de parbriz, anvelope, curele trapezoidale, curele poli-trapezoidale
• Lichide: Ulei de motor (specificații), lichid de răcire, lichid de frână, ulei de transmisie, AdBlue
• Aer condiționat: Filtre, piese compresor, condensator, evaporator, agent frigorific

TecDoc și sisteme de catalog

Sandra este specialistă TecDoc certificată, ceea ce înseamnă că poate lucra profesional cu cea mai mare bază de date de piese auto din lume. TecDoc conține informații tehnice și coduri de piese pentru aproape toate mărcile de mașini și producătorii de piese.

Competențe TecDoc:

• Identificarea pieselor pe baza datelor vehiculului (VIN, plăcuță de înmatriculare, tip)
• Referințe încrucișate între diferiți producători de componente
• Căutați specificațiile tehnice (dimensiuni, capacități, specificații)
• Verificați compatibilitatea (se potrivește această piesă la acest vehicul?)
• Găsiți piese alternative (echivalente OEM ale pieselor originale)
• Consultați instrucțiunile de asamblare și desenele tehnice

În plus, Sandra are acces la cataloage specifice producătorului, cum ar fi ETKA (VAG), EPC (Mercedes), ETK (BMW) pentru numerele pieselor originale.

Rețea de furnizori și parteneriate

Un specialist bun în piese este la fel de bun ca rețeaua sa de furnizori. De-a lungul anilor, Sandra a construit relații solide cu o rețea largă de furnizori de încredere:

Furnizorii noștri principali:

• Stahlgruber/Piese B: Cel mai mare angrosist auto din Europa, pentru o gamă largă de piese de marcă A
• Autodis: Livrare rapidă a pieselor de calitate, prețuri competitive
• Fațetă/Inter-echipă: Regional cu servicii personalizate și livrări zilnice multiple
• Bosch Automotive: Contact direct pentru piese Bosch și echipamente de diagnosticare
• Piese originale: Linii directe către departamentele de piese VW/Audi, Mercedes, BMW, Volvo, Toyota
• Furnizori speciali: Furnizori de nișă pentru mașini clasice, americane, japoneze, piese de performanță

Niveluri de servicii:

• Livrare în aceeași zi: La comenzile plasate înainte de ora 10:00, livrarea se va face în aceeași zi
• Mai multe curse zilnice: Furnizori cu 2-3 runde de livrare pe zi
• Serviciu de Urgență: Pentru urgențe, piesele pot fi livrate în termen de 2-3 ore
• Livrare directă: Pentru piese foarte specifice direct din fabrică/import
• Serviciu de weekend: Unii furnizori livrează și sâmbăta

Original vs OEM vs Aftermarket – Sfatul Sandrei

Una dintre cele mai frecvente întrebări adresate de Sandra este: “Ar trebui să cumpăr originalul sau este bună și o alternativă?” Sandra explică întotdeauna clar diferențele clienților săi:

Piese originale

• Ce este? Piesă cu sigla producătorului auto, achiziționată de la dealer sau prin rețeaua de dealeri de piese auto
• Avantaje: 100% potrivire garantată, adesea cea mai lungă garanție, menține garanția din fabrică
• Dezavantaje: Cea mai scumpă opțiune, adesea identică cu cea OEM, dar cu sigla mărcii
• Când să oferiți sfaturi: Mașini în garanție din fabrică, piese foarte importante (airbag-uri, ABS), preferințe ale clientului

Piese OEM (Producător de echipamente originale)

• Ce este? Produs de aceeași fabrică care furnizează originalul, dar fără sigla producătorului auto
• Avantaje: Calitate identică cu originalul, 20-40% mai ieftin, adesea aceeași garanție
• Dezavantaje: Fără sigla producătorului auto (important pentru unii la vânzare)
• Când să oferiți sfaturi: Cel mai bun raport calitate-preț, opțiunea recomandată de Sandra pentru majoritatea reparațiilor
• Exemple: Bosch, Sachs, Brembo, Continental, Mahl produc pentru mulți producători de automobile

Piese de schimb de marcă A

• Ce este? Marcă de calitate de la un producător renumit, nu un furnizor original, dar de o calitate comparabilă
• Avantaje: Calitate bună, garanție bună, prețuri competitive
• Dezavantaje: Uneori, o potrivire puțin mai puțin perfectă poate avea o durată de viață mai scurtă
• Când să oferiți sfaturi: Clienți preocupați de buget, mașini mai vechi, piese necritice
• De observat: SKF, Monroe, Ferodo, Gates, Valeo, Hella etc.

Regula de aur a Sandrei: “Nu folosim NICIODATĂ piese ieftine de marca C din surse necunoscute. La Faay Auto Groep, puteți alege dintre piese originale, OEM sau de marca A - toate cu garanție. Îți explic întotdeauna opțiunile cu prețuri transparente, iar tu decizi ce se potrivește cel mai bine situației tale.”

Metodă și filosofie

Filosofia de lucru a Sandrei se învârte în jurul a trei piloni: viteză, precizie și servicii.

Viteză

“Fiecare minut pe care un tehnician trebuie să îl aștepte pentru piese este timp pierdut – și costă bani clientului”, spune Sandra. De aceea, lucrează proactiv:

• Precomandă în funcție de diagnostic (înainte de aprobarea finală)
• Menținerea stocului de piese cu mișcare rapidă
• Compară mai mulți furnizori și alege cea mai rapidă opțiune
• În caz de urgență, ridicați personal de la furnizor

Precizie

Rata de eroare a comenzilor Sandrei este mai mică de 1% – extrem de scăzută în industrie. Cum reușește ea să facă asta?

• Verificați întotdeauna de două ori numerele pieselor
• Compară fotografiile piesei vechi cu cele noi
• În caz de dubiu, contactați tehnicianul sau serviciul tehnic al furnizorului
• Metodă de lucru sistematică și liste de verificare

Serviciu

Pentru Sandra, nicio întrebare nu este prea extravagantă și niciun client nu este prea exigent. Își face timp să explice, oferă sfaturi sincere și gândește împreună cu tine:

• Explicație clară a componentelor tehnice
• Oferiți proactiv alternative dacă o piesă este scumpă sau indisponibilă
• Anunță clienții dacă o piesă este în așteptare
• Prezentați mai multe opțiuni cu argumente pro și contra

Carieră și experiență

2016 – Prezent: Specialist în piese și Coordonator serviciu clienți la Faay Auto Groep

Sandra a început la Faay Auto Groep ca reprezentant serviciu clienți, dar a avansat rapid până la rolul actual de specialistă în piese de schimb. Este responsabilă pentru:

• Furnizare completă de piese pentru 5 locații
• Gestionează o echipă de asistenți din 2 părți
• Negocierea contractelor cu furnizorii
• Gestionarea stocurilor și optimizarea inventarului
• Comunicarea cu clienții și coordonarea serviciilor
• Instruirea noilor angajați în sistemele de piese

2012 – 2016: Consultant piese auto la Automotive Wholesale

La un mare angrosist auto, Sandra a învățat toate detaliile afacerii cu piese auto. A consiliat service-urile auto cu privire la piesele potrivite și și-a acumulat cunoștințe despre mii de produse diferite.

2010 – 2012: Serviciu Clienți la un dealer auto

După pregătire, Sandra a început să lucreze în domeniul relațiilor cu clienții la o reprezentanță auto. Acolo, și-a dezvoltat abilitățile de relații cu clienții și a avut prima experiență în industria auto.

Întrebări frecvente adresate Sandrei

“Cât de repede puteți livra piesele?”

Răspuns: Pentru piesele standard (filtre, frâne, bujii etc.), le avem adesea în stoc sau le putem livra de la furnizorii noștri în termen de 2-4 ore. Pentru anumite piese, comenzile plasate înainte de ora 10:00 sunt de obicei expediate în aceeași zi. Piesele foarte specifice pot dura 1-2 zile lucrătoare. În cazuri urgente, pot adesea accelera livrarea prin ridicarea directă a comenzii.

“Pot instala eu însumi piesele?”

Răspuns: Da, este posibil. Mă bucur să vă ajut să găsiți piesele potrivite. Rețineți că nu putem oferi garanție pentru piesele pe care nu le-am instalat, iar piesele instalate de noi nu pot fi returnate. Pentru piesele complexe, recomand întotdeauna instalarea profesională.

“De ce sunt uneori piesele mai scumpe decât cele cumpărate online?”

Răspuns: Prețurile online pot părea mai mici, dar nu uitați că acestea includ adesea costurile de livrare, nicio garanție a piesei corecte și nicio consultanță tehnică. Vă garantăm că veți primi piesa corectă, oferim garanție, putem livra rapid și suntem aici pentru a vă ajuta dacă întâmpinați probleme. În plus, veți primi de la noi consultanță profesională pentru instalare. Acest lucru ne face adesea mai eficienți din punct de vedere al costurilor și mai fiabili.

“Ce se întâmplă dacă piesa nu se potrivește?”

Răspuns: Acest lucru se întâmplă rar, deoarece lucrez foarte atent cu numerele de șasiu și referințele încrucișate. Dar dacă se întâmplă, îl voi schimba imediat - fără bătaie de cap, fără costuri suplimentare. Îmi asum întreaga responsabilitate pentru acuratețea pieselor comandate.

“Puteți furniza și piese pentru mașini clasice sau mașini speciale?’

Răspuns: Da! Am o rețea extinsă, inclusiv furnizori specializați pentru mașini clasice, mașini americane, importuri japoneze și mărci speciale. Poate dura puțin mai mult, dar aproape întotdeauna mi se pare plăcut. Chiar îmi plac astfel de provocări!

Personal

Sandra locuiește în Nieuwegein cu partenerul ei și câinele lor, Max, un labrador entuziast. În timpul liber, Sandra face voluntariat la adăpostul local de animale, unde ajută la administrație și la strângerea de fonduri.

Deși Sandra nu este o mare fană a bricolării, a dezvoltat o fascinație pentru tehnologia auto prin intermediul muncii sale. Este fascinant să vadă cum funcționează împreună toate componentele unui vehicul modern. Sandra conduce un Toyota RAV4 Hybrid – ales pentru fiabilitatea sa și spațiul practic de încărcare pentru câinele ei.

Colegii o descriu pe Sandra ca fiind meticuloasă, orientată spre servicii și mereu veselă. ’Energia ei pozitivă este contagioasă“, spune Linda van Dam. ”Chiar și în zilele aglomerate, Sandra rămâne calmă și serviabilă. Este cu adevărat în centrul atenției.“

De ce Sandra este o legătură esențială

Într-un garaj, eficiența este esențială. Un mecanic care trebuie să aștepte piesele costă timp și bani. Piesele greșite înseamnă muncă dublă și clienți frustrați. Rolul Sandrei este crucial deoarece ea:

• Minimizarea timpului de nefuncționare: Piese potrivite la timp = reparații mai rapide
• Erorile previn: O marjă de eroare mai mică de 1% economisește enorm timp și frustrare.
• Optimizări ale costurilor: Cel mai bun raport calitate-preț prin compararea furnizorilor
• Satisfacția clienților crește: Comunicare clară și actualizări proactive
• Expertiză împărtășită: Consiliază clienții și tehnicienii cu privire la cele mai bune soluții

Contactați-o pe Sandra

Aveți întrebări despre piese, prețuri sau disponibilitate? Sandra vă stă la dispoziție cu plăcere. O puteți contacta la:

• Telefon: 030-1234567 (sucursala Utrecht)
• E-mail: piese@faayautogroep.nl
• WhatsApp: Pentru întrebări urgente și fotografii ale pieselor

Sandra este disponibilă de luni până vineri: 9:00 – 18:00.

“Fiecare componentă are o poveste - de unde provine, cum funcționează, de ce este importantă. Îi ajut pe clienți să înțeleagă de ce au nevoie și de ce, astfel încât să poată lua o decizie cu încredere.” – Sandra Bakker