Линда ван Дам

Консультант по обслуживанию и координатор клиентов

Более 8 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов автомобильной отрасли

Профиль

Линда ван Дам — сервисный консультант и координатор по работе с клиентами в Faay Auto Groep. Линда — первое контактное лицо для клиентов, она служит связующим звеном между ними и автомастерской. Её технический опыт в сочетании с отличными коммуникативными навыками и клиентоориентированностью делают её незаменимым членом команды.

Роль Линды выходит за рамки простого планирования встреч. Она консультирует клиентов по вопросам технического обслуживания, объясняет технические вопросы доступным языком, координирует ремонт и всегда информирует клиентов о состоянии их автомобилей. Её цель — обеспечить каждому клиенту беззаботное обслуживание в Faay Auto Groep.

Обучение и сертификация

• MBO Уровень 4 Мобильность и автомобильный транспорт – Менеджер автомобильного бизнеса (2015)
• Сертификация консультанта по обслуживанию – Обучение, одобренное BOVAG (2016)
• Базовые знания в области автомобильных технологий – Техническое обучение для сервисных консультантов
• Превосходное обслуживание клиентов – Обучение обслуживанию клиентов
• WooCommerce и Amelia Booking – Системное управление и поддержка клиентов
• Опыт клиентов BOVAG – Специализированное обучение в сфере обслуживания клиентов автомобильной отрасли

Обязанности

Связь с клиентами и консультации

Будучи первым контактным лицом, Линда ежедневно общается с десятками клиентов:

• Телефонный прием вопросов и жалоб
• Консультации по необходимому обслуживанию и ремонту
• Объясняйте технические вопросы понятным языком
• Составление котировок и предоставление ценовых указаний
• Обеспечение того, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми

Планирование и координация

Линда управляет планированием всех филиалов:

• Запланируйте встречи для технического обслуживания, ремонта и проверок техосмотра
• Оптимизация планирования семинара
• Координация действий в чрезвычайных ситуациях и поломках
• Управление арендованными автомобилями и подменным транспортом
• Обеспечение своевременного завершения работ

Коммуникации и обновления

Во время ремонта Линда заблаговременно информирует клиентов:

• Обновления о ходе работ
• Отчетность о результатах во время техосмотра или технического обслуживания
• Консультирование по дополнительным работам
• Подтверждение назначений и дат забора
• Последующие действия после завершения работы

Администрирование и системы

Линда управляет различными системами и процессами:

• Ведение данных о клиентах и транспортных средствах
• Обработка заказов и проверка счетов
• Управление системой онлайн-записей (Amelia Booking)
• Ведение базы данных клиентов
• Ведение отчетов и статистики

Технические знания

Хотя Линда не механик, она накопила обширные технические знания:

Техническое обслуживание и ремонт

• Интервалы технического обслуживания и графики обслуживания по маркам
• Что происходит во время малой и большой службы
• Процесс проверки APK и распространенные дефекты
• Шины: сезоны, размеры, характеристики
• Жидкости: моторное масло, тормозная жидкость, охлаждающая жидкость и т. д.

Обычный ремонт

• Замена ремня ГРМ и интервалы
• Тормоза: колодки, диски, жидкость
• Проблемы с аккумулятором и запуском/зарядкой
• Неисправности освещения и электропроводки
• Обслуживание и ремонт кондиционеров
• Системы выпуска отработавших газов и выбросов

Гарантии и страхование

• Условия заводской гарантии
• Гарантийные схемы BOVAG
• Страхование всех рисков и ответственности третьих лиц
• Процедуры рассмотрения претензий
• Замена транспортных соглашений

Метод и философия

“Каждый клиент уникален и заслуживает индивидуального внимания”, — девиз Линды. Она уделяет время тому, чтобы внимательно выслушать своих клиентов, задать вопросы и понять их ситуацию, прежде чем дать совет.

Линда известна своей открытостью в общении. Она чётко объясняет ситуацию, варианты решения и стоимость, без технических терминов и сюрпризов. Клиенты ценят её честность и ясность.

Ориентация на клиента

Для Линды клиент всегда на первом месте:

• Достижимо: Клиенты могут легко связаться с Линдой по телефону, электронной почте или WhatsApp.
• Проактивный: Она сама связывается с вами и сообщает новости, даже если вам нечего сообщить
• Гибкий: Она продумывает решения: от поздних приемов до экстренного обслуживания.
• Сочувствующий: Она понимает, что проблемы с автомобилем вызывают стресс, и помогает клиентам успокоиться.
• Ориентированность на решение: Когда возникают проблемы, она ищет решения, а не оправдания.

Опыт

2016 – настоящее время: Faay Auto Group

Линда работает в Faay Auto Groep с 2016 года и стала ключевой фигурой в организации. Она координирует обслуживание во всех пяти филиалах и создала базу постоянных клиентов, которые пользуются её услугами.

2014–2016: Секретарь в автомобильной компании

После обучения Линда устроилась на работу администратором в крупную автомобильную компанию, где она заложила основу своего профессионализма в сфере обслуживания клиентов автомобильной отрасли.

Специальности

Управление автопарком

Линда — контактное лицо для корпоративных клиентов с собственным автопарком. Она предоставляет:

• Управление личным счетом
• Планирование регулярного технического обслуживания для нескольких транспортных средств
• Отчеты и обзоры затрат
• Прямая линия для экстренных случаев
• Управление контрактами и соглашениями

Сложные ситуации

В сложных ситуациях, таких как гарантийные вопросы, претензии о возмещении ущерба или жалобы, Линда является уполномоченным лицом, которое профессионально их решает:

• Оценка и подача гарантийных претензий
• Координация обработки претензий
• Серьезное отношение к жалобам и их разрешение
• Коммуникация со страховщиками и лизинговыми компаниями

Цифровая услуга

Линда управляет и оптимизирует цифровые точки контакта с клиентами:

• Настройка и поддержка системы онлайн-записей
• Настройте автоматические напоминания по SMS и электронной почте
• Отправлять цифровые отчеты о проверке транспортного средства
• Мониторинг и реагирование на онлайн-отзывы
• Обслуживание клиентов в социальных сетях (Facebook, Instagram)

Командная работа

Линда тесно сотрудничает со всеми отделами:

• С механикой: Обсуждайте пожелания клиентов, определяйте приоритеты, получайте технические обновления
• С инспекторами: Планирование проверок техосмотра, обсуждение результатов
• С руководством: Отчетность по удовлетворенности клиентов, улучшение процессов
• С поставщиками: Заказ деталей, проверка сроков доставки

На практике

Типичный рабочий день Линды начинается в 8:00 утра с проверки электронной и голосовой почты. В течение дня:

• Она отвечает на 30-40 звонков клиентов
• Запланируйте им 15-20 встреч
• Она обрабатывает 10–15 онлайн-заявок на прием.
• Она делает 5-10 цитат
• Она отправляет обновления клиентам, чьи автомобили находятся в мастерской.
• Она решает различные маленькие и большие проблемы.

Несмотря на суматоху, Линда остается спокойной, дружелюбной и организованной.

Рейтинг клиентов

Клиенты высоко оценивают Линду, о чем свидетельствуют отзывы:

“Линда всегда дружелюбна и отзывчива. Она всё понятно объясняет и гарантирует, что вам никогда не придётся задавать вопросы”. – Марике, клиентка с 2018 года

“Наконец-то кто-то говорит по-нормальному по-голландски и не пытается сразу всё вам продать. Линда даёт честные советы”. – Хенк, бизнес-клиент

“Отличный сервис! Линда обо всём позаботится и будет держать вас в курсе. Просто фантастика!” – Стефан, клиент с 2020 года.

Непрерывное развитие

Линда продолжает развиваться в различных областях:

• Ежегодное обучение сервисных консультантов BOVAG
• Технические обновления новых технологий транспортных средств
• Обучение обслуживанию клиентов и коммуникации
• Системное обучение (CRM, планирование, бухгалтерский учет)
• Курсы лидерства и управления

Личный

Интерес Линды к автомобилям зародился ещё в детстве. Её отец владел автомастерской, и именно там она развила свою страсть к автомобильной промышленности. Она сочетает технические знания с коммуникативными навыками — идеальное сочетание для сервисного консультанта.

В свободное от работы время Линда любит путешествовать (предпочтительно на машине!), читать и проводить время с друзьями и семьёй. Она ездит на Volvo V60 и очень довольна автомобилем.

Советы от Линды

Линда любит делиться полезными советами с клиентами:

• Планируйте вовремя: “Особенно это касается техосмотров и технического обслуживания, планируйте их как минимум за две недели, в противном случае у нас часто нет свободных мест.”
• Выражайтесь ясно: “Расскажите конкретно, в чем заключается ваша проблема, когда она возникла и что вы уже пробовали сделать”.”
• Сохраните буклет по техническому обслуживанию: “Полная история технического обслуживания значительно увеличивает стоимость вашего автомобиля.”
• Попросите объяснений: “Не стесняйтесь задавать вопросы — именно для этого мы здесь. Мы с радостью объясним, чем мы занимаемся и почему.”
• Подумайте о зимних шинах: “Планируйте переезд заранее, с октября по декабрь у нас всегда многолюдно”

Контакт

Линда — центральное контактное лицо для всех филиалов Faay Auto Groep. По вопросам записи на обслуживание, обслуживания, расчета стоимости или общей информации обращайтесь к Линде.

Доступность: Понедельник – пятница: 9:00 – 18:00
Телефон: Общий номер Faay Auto Group
Электронная почта: Через контактную форму или прямой адрес электронной почты
WhatsApp: Для быстрых вопросов (в рабочее время)

Для записи на прием онлайн вы можете посетить наш сайт, работающий круглосуточно, через систему бронирования Amelia.