Sandra Bakker

Especialista en repuestos y coordinador de servicio al cliente

Más de 12 años de experiencia en repuestos automotrices y servicio al cliente.

Perfil

Sandra Bakker es el motor de nuestro suministro de piezas y un vínculo vital entre clientes y mecánicos en Faay Auto Groep. Con más de 12 años de experiencia en el sector automotriz, incluyendo 8 años de especialización en gestión de piezas, Sandra garantiza la disponibilidad de las piezas correctas en el momento oportuno, crucial para reparaciones eficientes y clientes satisfechos.

Como Especialista en Repuestos y Coordinadora de Servicio al Cliente, Sandra combina su conocimiento técnico en repuestos automotrices con excelentes habilidades de atención al cliente. No solo conoce cada pieza por su nombre y número, sino que también comprende su función técnica y puede brindar a los clientes asesoramiento claro sobre calidad, ajuste y alternativas.

Sandra trabaja desde nuestra sede en Utrecht y coordina el suministro de piezas para las cinco ubicaciones. Su amplia red de proveedores, combinada con su conocimiento de la gestión de inventario, garantiza que casi siempre tengamos las piezas necesarias disponibles en 24 horas, a menudo incluso antes.

Capacitación y certificaciones

• Gestión Comercial MBO Nivel 4 – ROC Utrecht (2010)
• Certificación de especialista en piezas – Academia de Autopartes (2014)
• Certificación Profesional TecDoc – Especialista certificado por TecDoc para catálogos de piezas (2016)
• Excelencia en el servicio al cliente Certificación de servicio al cliente NCOI (2018)
• Conocimientos técnicos automotrices – Tecnología automotriz básica para no mecánicos (2015)
• Gestión de inventario – Gestión de inventarios y logística (2019)
• Capacitación en servicio al cliente de BOVAG – Enfoque profesional al cliente en el sector automotriz (2020)
• Manipulación de mercancías peligrosas – Manipulación segura de sustancias peligrosas (aceite, baterías, AdBlue) (2021)

Responsabilidades y experiencia

Gestión y abastecimiento de piezas

Sandra es responsable de todo el proceso de piezas, desde el pedido hasta la entrega, y desde la gestión del inventario hasta la relación con los proveedores. Su experiencia garantiza que nuestros técnicos siempre tengan las piezas adecuadas para trabajar eficientemente.

Actividades principales:

• Identificación de piezas: Identifique la pieza exacta según el número de chasis, la matrícula o las especificaciones técnicas
• Selección de calidad: Asesoramiento sobre alternativas originales, OEM o de marca A con una explicación de las diferencias
• Comparación de precios: Compare varios proveedores para obtener la mejor relación calidad-precio
• Pedidos urgentes: Para reparaciones urgentes, podemos organizar las piezas en cuestión de horas.
• Gestión de inventario: Stock óptimo de piezas de alta rotación (filtros, discos de freno, bujías, etc.)
• Gestión de proveedores: Mantener relaciones con más de 15 proveedores para obtener el mejor servicio y precios.
• Manejo de devoluciones: Manejo de pedidos incorrectos o reclamaciones de garantía
• Control de costos: Monitoreo de presupuesto y ahorro de costos mediante compras inteligentes

Servicio de atención al cliente y asesoramiento

Además de la gestión de piezas, Sandra es un punto de contacto clave para los clientes. Responde preguntas, ayuda con las citas y se asegura de que los clientes se sientan escuchados y apoyados.

Tareas de servicio al cliente:

• Servicio telefónico: Responder preguntas de los clientes sobre reparaciones, precios y programación.
• Programación de citas: Coordinación de citas en todas las ubicaciones
• Cotizaciones de precios: Elaboración de cotizaciones detalladas que incluyan piezas y mano de obra.
• Actualizaciones de estado: Informar proactivamente a los clientes sobre el progreso de las reparaciones.
• Procesamiento de facturas: Explicación de facturas y manejo de consultas
• Manejo de quejas: Recepción inicial de quejas y derivación a personas responsables
• Los clientes de bricolaje aconsejan: Ayudando a los aficionados a encontrar las piezas adecuadas
• Asuntos de garantía: Coordinación de reclamaciones de garantía y comunicación con proveedores

Conocimiento de piezas técnicas

Aunque Sandra no es mecánica, a lo largo de los años ha adquirido un amplio conocimiento técnico sobre piezas de automóviles. No solo entiende qué son las piezas, sino también cómo funcionan y cuál es su función en el vehículo.

Áreas de especialización:

• Partes del motor: Filtros (aceite, aire, combustible, habitáculo), bujías, bujías incandescentes, kits de distribución, kits de juntas de culata, bomba de agua, etc.
• Frenos: Discos de freno, pastillas de freno, tambores de freno, zapatas de freno, piezas de pinza de freno, sensores ABS
• Suspensión: Amortiguadores, muelles, gomas, piezas del eje de dirección, cojinetes de rueda, barras estabilizadoras
• Transmisión: Conjuntos de embrague, ejes de transmisión, ejes cardán, juntas homocinéticas
• Escape: Convertidores catalíticos, silenciadores de escape, sensores lambda, filtros DPF, válvulas EGR
• Eléctrico: Baterías, alternadores, motores de arranque, cables de bujías, sensores
• Alivio: Lámparas (halógenas, xenón, LED), faros, luces traseras
• Piezas de desgaste: Limpiaparabrisas, neumáticos, correas trapezoidales, correas poly-V
• Líquidos: Aceite de motor (especificaciones), refrigerante, líquido de frenos, aceite de transmisión, AdBlue
• Aire acondicionado: Filtros, piezas de compresor, condensador, evaporador, refrigerante

TecDoc y sistemas de catálogo

Sandra es especialista certificada en TecDoc, lo que le permite trabajar profesionalmente con la base de datos de repuestos de automóviles más grande del mundo. TecDoc contiene información técnica y números de pieza de prácticamente todas las marcas y fabricantes de automóviles.

Habilidades TecDoc:

• Identificación de piezas según los datos del vehículo (VIN, matrícula, tipo)
• Referencia cruzada entre diferentes fabricantes de componentes
• Consultar especificaciones técnicas (dimensiones, capacidades, especificaciones)
• Comprobar compatibilidad (¿esta pieza se adapta a este vehículo?)
• Encuentre piezas alternativas (equivalentes OEM del original)
• Consulte las instrucciones de montaje y los dibujos técnicos.

Además, Sandra tiene acceso a catálogos específicos de fabricantes como ETKA (VAG), EPC (Mercedes), ETK (BMW) para números de piezas originales.

Red de proveedores y asociaciones

Un buen especialista en repuestos es tan bueno como su red de proveedores. A lo largo de los años, Sandra ha forjado sólidas relaciones con una amplia red de proveedores confiables:

Nuestros principales proveedores:

• Stahlgruber/Piezas B: El mayorista de automoción más grande de Europa, con una amplia gama de piezas de marcas A
• Autodis: Entrega rápida de piezas de calidad, precios competitivos.
• Faceta/Inter-Equipo: Regional con servicio personalizado y múltiples entregas diarias
• Bosch Automotriz: Contacto directo para piezas y equipos de diagnóstico de Bosch
• Piezas originales: Líneas directas a los departamentos de repuestos de VW/Audi, Mercedes, BMW, Volvo y Toyota
• Proveedores especiales: Proveedores especializados de coches clásicos, americanos, japoneses y piezas de alto rendimiento.

Niveles de servicio:

• Entrega el mismo día: Al realizar el pedido antes de las 10h, la entrega se realizará el mismo día.
• Múltiples carreras diarias: Proveedores con 2-3 rondas de entrega por día
• Servicio de emergencia: En caso de emergencia, las piezas se pueden entregar en un plazo de 2 a 3 horas.
• Envío directo: Para piezas muy específicas directamente de fábrica/importación
• Servicio de fin de semana: Algunos proveedores también entregan los sábados.

Original vs OEM vs mercado de accesorios: el consejo de Sandra

Una de las preguntas más frecuentes de Sandra es: "¿Debería comprar el original o también vale una alternativa?". Sandra siempre explica claramente las diferencias a sus clientes:

Piezas originales

• ¿Qué es? Pieza con el logotipo del fabricante del automóvil, comprada en el concesionario o a través de la red de concesionarios de repuestos
• Ventajas: 100% ajuste garantizado, a menudo la garantía más larga, mantiene la garantía de fábrica
• Desventajas: Opción más cara, a menudo idéntica al OEM pero con el logotipo de la marca.
• Cuándo aconsejar: Autos con garantía de fábrica, piezas muy críticas (airbags, ABS), preferencia del cliente

Piezas OEM (fabricante de equipos originales)

• ¿Qué es? Producido por la misma fábrica que suministra el original, pero sin el logotipo del fabricante del automóvil.
• Ventajas: Calidad idéntica a la original, 20-40% más económico, a menudo con la misma garantía
• Desventajas: Sin logotipo del fabricante del automóvil (importante para algunos al vender)
• Cuándo aconsejar: La mejor relación calidad precio, la opción más recomendada por Sandra para la mayoría de las reparaciones.
• Ejemplos: Bosch, Sachs, Brembo, Continental y Mahle producen para muchos fabricantes de automóviles.

Mercado de accesorios de marca A

• ¿Qué es? Marca de calidad de un fabricante de renombre, no un proveedor original pero de calidad comparable
• Ventajas: Buena calidad, buena garantía, precios competitivos.
• Desventajas: A veces, un ajuste ligeramente menos perfecto puede tener una vida útil más corta.
• Cuándo aconsejar: Clientes preocupados por el presupuesto, coches antiguos, piezas no críticas
• Para tener en cuenta: SKF, Monroe, Ferodo, Gates, Valeo, Hella, etc.

La regla de oro de Sandra: “NUNCA usamos piezas baratas de marcas C de proveedores desconocidos. En Faay Auto Groep, puede elegir entre piezas originales, OEM o de marcas A, todas con garantía. Siempre le explico las opciones con precios transparentes, y usted decide qué se adapta mejor a su situación.”

Método y filosofía

La filosofía de trabajo de Sandra gira en torno a tres pilares: velocidad, precisión y servicio.

Velocidad

“Cada minuto que un técnico tiene que esperar por las piezas es tiempo perdido y le cuesta dinero al cliente”, afirma Sandra. Por eso trabaja de forma proactiva:

• Pedido anticipado basado en diagnóstico (antes de la aprobación final)
• Mantener existencias de piezas de rápido movimiento
• Compara varios proveedores y elige la opción más rápida
• En caso de urgencia, recoger personalmente en el proveedor.

Exactitud

La tasa de error en los pedidos de Sandra es inferior a 1%, extremadamente baja en la industria. ¿Cómo lo logra?

• Verifique siempre los números de pieza
• Compare fotos de la pieza antigua con la nueva
• En caso de duda, contacte con el técnico o el servicio técnico del proveedor.
• Método de trabajo sistemático y listas de verificación

Servicio

Para Sandra, ninguna pregunta es demasiado descabellada ni ningún cliente demasiado exigente. Se toma el tiempo de explicar, ofrece consejos honestos y piensa junto contigo:

• Explicación clara de los componentes técnicos.
• Ofrecer alternativas de forma proactiva si una pieza es cara o no está disponible
• Notificar a los clientes si una pieza está en espera de pedido
• Presentar múltiples opciones con pros y contras.

Carrera y experiencia

2016 – Presente: Especialista en repuestos y coordinador de atención al cliente en Faay Auto Groep

Sandra empezó en Faay Auto Groep como representante de atención al cliente, pero rápidamente ascendió a su puesto actual como Especialista en Repuestos. Es responsable de:

• Suministro completo de piezas para 5 ubicaciones
• Gestionar un equipo de asistentes de 2 partes
• Negociación de contratos con proveedores
• Gestión de stock y optimización de inventario
• Comunicación con el cliente y coordinación de servicios
• Capacitación de nuevos empleados en sistemas de piezas

2012 – 2016: Asesor de repuestos en Automotive Wholesale

En una importante mayorista automotriz, Sandra aprendió los entresijos del negocio de las autopartes. Asesoró a los talleres sobre las piezas adecuadas y adquirió conocimientos sobre miles de productos diferentes.

2010 – 2012: Atención al cliente en un concesionario de automóviles

Tras su formación, Sandra empezó a trabajar en atención al cliente en un concesionario de automóviles. Allí, desarrolló sus habilidades de atención al cliente y adquirió su primer contacto con la industria automotriz.

Preguntas frecuentes a Sandra

“"¿Qué tan rápido puedes entregar las piezas?"”

Respuesta: Para piezas estándar (filtros, frenos, bujías, etc.), solemos tenerlas en stock o podemos entregarlas desde nuestros proveedores en un plazo de 2 a 4 horas. Para piezas específicas, los pedidos realizados antes de las 10:00 a. m. suelen enviarse el mismo día. Las piezas muy específicas pueden tardar entre 1 y 2 días hábiles. En casos urgentes, a menudo puedo agilizar la entrega recogiéndola directamente.

“"¿Puedo instalar las piezas yo mismo?"”

Respuesta: Sí, es posible. Con gusto le ayudaré a encontrar las piezas adecuadas. Tenga en cuenta que no ofrecemos garantía para piezas que no hayamos instalado nosotros mismos, y las piezas que usted mismo haya instalado no se pueden devolver. Para piezas complejas, siempre recomiendo la instalación profesional.

“¿Por qué a veces las piezas son más caras que en línea?”

Respuesta: Los precios en línea pueden parecer más bajos, pero no olvide que suelen incluir gastos de envío, no garantizamos la pieza correcta ni ofrecemos asesoramiento técnico. Le garantizamos que recibirá la pieza correcta, ofrecemos garantía, entregamos con rapidez y estamos aquí para ayudarle si tiene algún problema. Además, le asesoramos profesionalmente para la instalación. Esto nos hace más rentables y fiables.

“¿Qué pasa si la pieza no encaja?”

Respuesta: Esto rara vez ocurre porque trabajo con mucho cuidado con los números de chasis y las referencias cruzadas. Pero si ocurre, lo cambio de inmediato, sin complicaciones ni costes adicionales. Asumo toda la responsabilidad por la exactitud de las piezas pedidas.

“¿También podéis suministrar piezas para coches clásicos o especiales?’

Respuesta: ¡Sí! Tengo una red extensa, que incluye proveedores especializados en coches clásicos, coches estadounidenses, coches japoneses importados y marcas especializadas. Puede que me lleve un poco más de tiempo, pero casi siempre lo disfruto. ¡La verdad es que disfruto con este tipo de retos!

Personal

Sandra vive en Nieuwegein con su pareja y su perro, Max, un labrador entusiasta. En su tiempo libre, Sandra es voluntaria en el refugio de animales local, donde colabora con la administración y la recaudación de fondos.

Aunque a Sandra no le gusta experimentar con la tecnología automotriz, su trabajo le ha fascinado. Le fascina ver cómo funcionan juntos todos los componentes de un vehículo moderno. Sandra conduce un Toyota RAV4 Híbrido, elegido por su fiabilidad y su práctico espacio de carga para su perro.

Sus compañeros la describen como meticulosa, servicial y siempre alegre. ’Su energía positiva es contagiosa“, dice Linda van Dam. ”Incluso en días ajetreados, Sandra se mantiene tranquila y servicial. Es realmente el centro de atención“.”

Por qué Sandra es un eslabón esencial

En un taller, la eficiencia lo es todo. Un mecánico que tiene que esperar las piezas cuesta tiempo y dinero. Las piezas incorrectas implican trabajo duplicado y clientes frustrados. El papel de Sandra es crucial porque:

• El tiempo de inactividad minimiza: Piezas correctas a tiempo = reparaciones más rápidas
• Errores Prevenir: Un margen de error inferior a 1% ahorra una enorme cantidad de tiempo y frustración.
• Optimiza costos: La mejor relación calidad-precio a través de la comparación de proveedores
• La satisfacción del cliente aumenta: Comunicación clara y actualizaciones proactivas
• Experiencia compartida: Asesora a clientes y técnicos sobre las mejores soluciones.

Contacta con Sandra

¿Tiene preguntas sobre piezas, precios o disponibilidad? Sandra estará encantada de ayudarle. Puede contactarla en:

• Teléfono: 030-1234567 (sucursal de Utrecht)
• Correo electrónico: piezas@faayautogroep.nl
• WhatsApp: Para preguntas urgentes y fotos de piezas.

Sandra está disponible de lunes a viernes: 9:00 – 18:00.

“Cada componente tiene una historia: de dónde proviene, cómo funciona, por qué es importante. Ayudo a los clientes a comprender qué necesitan y por qué, para que puedan tomar una decisión con confianza.” – Sandra Bakker